網(wǎng)銀登錄
2015年，在各級(jí)監(jiān)管部門的指導(dǎo)幫助下，我行始終堅(jiān)持依法合規(guī)經(jīng)營(yíng)理念，牢牢堅(jiān)守“德載金融·富國(guó)惠民”的歷史使命，以“便捷銀行·智誠(chéng)服務(wù)”為服務(wù)理念，以“感恩同心·潔誠(chéng)同行”為核心價(jià)值觀，秉承“開放·創(chuàng)新·效率”的企業(yè)精神，切實(shí)支持地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)，全力助推小微企業(yè)、“三農(nóng)”企業(yè)發(fā)展，積極支持社會(huì)公益事業(yè)，有效履行了社會(huì)責(zé)任。
一、主動(dòng)適應(yīng)新常態(tài)，堅(jiān)持與實(shí)體經(jīng)濟(jì)共發(fā)展
全球經(jīng)濟(jì)狀況總體偏弱的大環(huán)境下，2015年，國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)整體呈現(xiàn)增長(zhǎng)乏力，四川省內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下行壓力明顯增大，多個(gè)行業(yè)出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象，金融行業(yè)也隨之面臨前所未有的挑戰(zhàn)。面對(duì)“新常態(tài)”，我行多措并舉，創(chuàng)新工作模式，變通工作思路，通過(guò)一系列卓有成效的措施，主動(dòng)有為，使我行成為支撐區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要生力軍之一。
優(yōu)化治理機(jī)制。2015年，我行董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)全面貫徹落實(shí)國(guó)家宏觀調(diào)控和監(jiān)管要求，圍繞轉(zhuǎn)型發(fā)展戰(zhàn)略，認(rèn)真履職，科學(xué)決策，全年共組織召開股東大會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)共13次，審議重要議案和聽取重要匯報(bào)62項(xiàng)，有效保證了決策的科學(xué)性和審慎性。
加強(qiáng)投資者關(guān)系管理。2015年，我行積極加強(qiáng)投資者關(guān)系管理，利用股東大會(huì)、官方網(wǎng)站、官方微信、官方微博、投資者專線電話、專用電子郵箱、本地主流媒體公告等多種方式，向投資者及時(shí)、全面、客觀地傳遞本行發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)、業(yè)務(wù)特色等信息，讓投資者全面充分地了解我行發(fā)展情況。
規(guī)范信息披露機(jī)制。為有效維護(hù)存款人和其他客戶的合法權(quán)益，2015年，我行主動(dòng)接受市場(chǎng)約束，進(jìn)一步規(guī)范信息披露工作，嚴(yán)格遵守披露信息的真實(shí)性、準(zhǔn)確性、完整性和可比性。
我行將提高全面風(fēng)險(xiǎn)管理水平作為提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重中之重，一年來(lái)，我行不斷健全風(fēng)險(xiǎn)管控流程，重新修訂了《遂寧市商業(yè)銀行制度匯編》，持續(xù)強(qiáng)化制度執(zhí)行力建設(shè)，全行抗風(fēng)險(xiǎn)能力顯著提升。
制度不斷完善。2015年，我行根據(jù)經(jīng)營(yíng)管理需要，修訂了系列管理制度，不斷強(qiáng)化了對(duì)信用風(fēng)險(xiǎn)、操作風(fēng)險(xiǎn)、流動(dòng)性風(fēng)險(xiǎn)，市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)等經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的管控，較好地發(fā)揮了制度固本的作用。公司治理方面修訂了《董事會(huì)議事規(guī)則》、《董事會(huì)風(fēng)險(xiǎn)管理委員會(huì)議事規(guī)則》、《監(jiān)事會(huì)履職監(jiān)督辦法》、《監(jiān)事會(huì)內(nèi)部控制監(jiān)督辦法》，強(qiáng)化了公司體制機(jī)制建設(shè)。信息科技方面修訂了《數(shù)據(jù)質(zhì)量管理辦法》、《信息科技外包管理辦法》、《信息安全監(jiān)控管理辦法》，加強(qiáng)了信息科技風(fēng)險(xiǎn)管控。運(yùn)營(yíng)管理方面修訂了《儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)管理辦法》、《會(huì)計(jì)差錯(cuò)處理管理辦法》、《銀企對(duì)賬操作規(guī)程》，強(qiáng)化了操作風(fēng)險(xiǎn)管控。
嚴(yán)格管控重點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)。2015年，針對(duì)經(jīng)濟(jì)下行、不良貸款反彈形勢(shì)嚴(yán)峻的情況，我行及時(shí)成立風(fēng)險(xiǎn)防控領(lǐng)導(dǎo)小組和不良貸款清收小組，全面加強(qiáng)對(duì)重點(diǎn)客戶風(fēng)險(xiǎn)防控化解工作，通過(guò)現(xiàn)金清收、以資抵貸、核銷等方式，全年累計(jì)處置不良貸款8409.50萬(wàn)元，清收4993.62萬(wàn)元。
增強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)防控能力。2015年，我行大力提升信用風(fēng)險(xiǎn)管理水平，強(qiáng)化貸后管理和風(fēng)險(xiǎn)緩釋，加強(qiáng)重點(diǎn)領(lǐng)域信用風(fēng)險(xiǎn)防控，建立差別化資產(chǎn)質(zhì)量管理機(jī)制，深入開展各種風(fēng)險(xiǎn)排查，落實(shí)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警、控制和化解措施，強(qiáng)化問(wèn)責(zé)管理，嚴(yán)防信用違約風(fēng)險(xiǎn)。加強(qiáng)資產(chǎn)負(fù)債管理，強(qiáng)化同業(yè)授信風(fēng)險(xiǎn)管理，加大風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)測(cè)和資金調(diào)控力度，開展利率風(fēng)險(xiǎn)主動(dòng)管理。完善聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)管理制度和流程，嚴(yán)密監(jiān)測(cè)并有效應(yīng)對(duì)聲譽(yù)風(fēng)險(xiǎn)事件，維護(hù)了我行的良好聲譽(yù)。
承辦“銀企對(duì)接會(huì)”，開展銀企對(duì)接。為搭建銀企互動(dòng)的有效溝通平臺(tái)，2015年5月28日，在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，我行承辦“促進(jìn)銀企互信共贏•助推實(shí)體經(jīng)濟(jì)發(fā)展”遂寧市銀企對(duì)接會(huì)。在遂寧市政府的支持下，遂寧市城區(qū)所有銀行機(jī)構(gòu)、80余戶小微企業(yè)代表參加此次對(duì)接會(huì)。會(huì)議創(chuàng)新性地采取了“對(duì)接超市”的模式，將存在合作可能的企業(yè)與銀行安排在一起，突破了傳統(tǒng)對(duì)接形式對(duì)交流過(guò)程的束縛，使整個(gè)活動(dòng)的對(duì)接點(diǎn)更全面，對(duì)接方式更便利，有效提升了對(duì)接效果。
承辦“銀稅合作簽約會(huì)”，開展銀稅合作。2015年8月26日，在監(jiān)管部門的指導(dǎo)下，我行與遂寧市國(guó)稅局、地稅局聯(lián)合舉辦遂寧市“遂心•稅易貸”銀稅合作簽約會(huì)。會(huì)上，我行現(xiàn)場(chǎng)向3戶小微企業(yè)授信700萬(wàn)元，并向全體參會(huì)嘉賓介紹了我行新推出的“遂心•稅易貸”融資產(chǎn)品，以實(shí)際行動(dòng)體現(xiàn)了我行主動(dòng)有為，服務(wù)小微的決心。
創(chuàng)新服務(wù)機(jī)制。為突破小微金融業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，開辟小微金融服務(wù)的新局面。我行推出了“小微互助量子基金”產(chǎn)品，該產(chǎn)品是由核心企業(yè)與下游經(jīng)銷商共同出資設(shè)立的風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保補(bǔ)償資金，該基金為我行給予的授信額度提供擔(dān)保，由我行向下游經(jīng)銷商發(fā)放貸款或簽發(fā)銀行承兌匯票。經(jīng)銷商的授信風(fēng)險(xiǎn)在其自身無(wú)法化解的情況下，由該基金進(jìn)行代償(以基金余額為限)。沱牌集團(tuán)舍得酒業(yè)作為射洪縣的本土核心企業(yè)，成為了首期“量子基金”的管理人。在首期“量子基金”管理運(yùn)行中，由沱牌集團(tuán)會(huì)同其來(lái)自全國(guó)各地的數(shù)十家下游經(jīng)銷商，共同出資2,500萬(wàn)元設(shè)立風(fēng)險(xiǎn)擔(dān)保補(bǔ)償基金，其中沱牌集團(tuán)出資20%。截至2015年12月末，我行已發(fā)放小微互助量子基金貸款72筆，金額13845萬(wàn)元，開辦銀行承兌匯票248筆，金額98150萬(wàn)元。
提升服務(wù)水平。在服務(wù)小微企業(yè)的過(guò)程中，我行高度重視服務(wù)水平的提升，在全行上下形成“比、學(xué)、趕、超”的良好氛圍，相關(guān)工作和指標(biāo)得到社會(huì)各界的認(rèn)可，先后榮獲“四川服務(wù)業(yè)企業(yè)100強(qiáng)”、“全國(guó)城市商業(yè)銀行（資產(chǎn)規(guī)模500億元以下）競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)第二名”、“中國(guó)中小銀行最佳服務(wù)三農(nóng)獎(jiǎng)”、“中國(guó)品牌文化建設(shè)優(yōu)秀單位”、等榮譽(yù)稱號(hào)。2015年，我行金龍支行營(yíng)業(yè)部、德勝西路支行、船山支行三家網(wǎng)點(diǎn)支行，經(jīng)市民票選為“第二屆遂寧市民滿意銀行網(wǎng)點(diǎn)”榮譽(yù)稱號(hào)。全行分支結(jié)構(gòu)達(dá)到10家，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)37個(gè)，自助設(shè)備達(dá)130余臺(tái)。12月22日，我行成都分行正式獲批籌建。
二、推進(jìn)綠色轉(zhuǎn)型，經(jīng)濟(jì)效益社會(huì)效益雙兼顧
我行堅(jiān)持以支持實(shí)體經(jīng)濟(jì)為立行之本，以服務(wù)小微為發(fā)展之要，認(rèn)真貫徹落實(shí)國(guó)家宏觀調(diào)控和金融監(jiān)管政策要求的同時(shí)，也不斷加強(qiáng)與社會(huì)各界的互利合作，堅(jiān)持綠色金融的發(fā)展方向，積極踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀，主動(dòng)參與社會(huì)公益事業(yè)，努力打造企業(yè)與社會(huì)共進(jìn)共贏的局面。
提升經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，致力穩(wěn)健發(fā)展。2015年，我行密切關(guān)注經(jīng)濟(jì)金融形勢(shì)，于9月5—7日召開“把握形勢(shì)、創(chuàng)新變革、管控風(fēng)險(xiǎn)、贏得市場(chǎng)”專題會(huì)，就風(fēng)云詭譎的國(guó)內(nèi)國(guó)外經(jīng)濟(jì)大環(huán)境，處于轉(zhuǎn)型跨越發(fā)展時(shí)期出現(xiàn)的一些具體問(wèn)題進(jìn)行分析研判，要求全行積極把握發(fā)展形勢(shì)，推進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)步增長(zhǎng)，為社會(huì)創(chuàng)造良好經(jīng)濟(jì)效益。截至2015年12月末，我行實(shí)現(xiàn)資產(chǎn)總額311.97億元，較上年同期增長(zhǎng)67.46億元，增幅為27.59%。存款余額203.92億元，較上年同期增長(zhǎng)6.83億元，增幅為3.47%，貸款余額111.86億元，較上年同期增長(zhǎng)18.93億元，增幅為20.36%。全年實(shí)現(xiàn)凈利潤(rùn)5.01億元，同比增長(zhǎng)0.44億元，增幅為9.63%。
履行納稅義務(wù)，創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富。我行積極履行納稅義務(wù)，積極足額繳納各項(xiàng)稅款，2015年，我行繳納了包括營(yíng)業(yè)稅、企業(yè)所得稅、個(gè)人所得稅、房產(chǎn)稅、土地使用稅、車船使用稅、印花稅等各項(xiàng)稅費(fèi)共計(jì)達(dá)3.25億元，較上年增長(zhǎng)0.9億元，增幅為38.3%，為地方經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會(huì)發(fā)展做出了積極貢獻(xiàn)。
我行高度重視長(zhǎng)期價(jià)值創(chuàng)造能力的提升，加大對(duì)經(jīng)濟(jì)重點(diǎn)領(lǐng)域和薄弱環(huán)節(jié)、對(duì)小微企業(yè)和“三農(nóng)”產(chǎn)業(yè)及社區(qū)居民的支持力度，積極促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，努力助推實(shí)體經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)。
傾力支持小微企業(yè)發(fā)展。我行積極響應(yīng)國(guó)家支持小微企業(yè)的政策要求，將小微金融作為戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重要切入點(diǎn)，強(qiáng)化特色運(yùn)作模式，著力解決小微企業(yè)“融資難、融資貴”的問(wèn)題。推行“一戶一策”，為企業(yè)量身定制個(gè)性化產(chǎn)品的同時(shí)，進(jìn)行批量化營(yíng)銷和授信。相繼推出“遂易寶”、“小微互助量子基金”、“流動(dòng)資金貸款”、“智多星”、“存貸通”、“聯(lián)保通”等小微特色金融產(chǎn)品。
培育扶持科技企業(yè)成長(zhǎng)。我行積極促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式轉(zhuǎn)變，大力支持創(chuàng)新型小微企業(yè)的發(fā)展，重點(diǎn)為科技企業(yè)打造專業(yè)化的金融服務(wù)。創(chuàng)新研發(fā)了以專利權(quán)質(zhì)押為方式的“專利產(chǎn)品+”貸款產(chǎn)品。同時(shí)建立科技金融綠色審批通道，組建專業(yè)審批團(tuán)隊(duì)，針對(duì)科技型企業(yè)“輕資產(chǎn)、高發(fā)展、重創(chuàng)意”的特點(diǎn)，制定差別化的信用評(píng)價(jià)體系和審批標(biāo)準(zhǔn)，提高業(yè)務(wù)審批效率。
探索支持文化產(chǎn)業(yè)。為深入落實(shí)習(xí)近平總書記在文藝工作座談會(huì)上的講話，配合“中國(guó)夢(mèng)”的戰(zhàn)略構(gòu)思，促進(jìn)我國(guó)文化大發(fā)展、大繁榮，我行積極探索文化與金融的融合之路。我行針對(duì)各類文化專業(yè)市場(chǎng)、專業(yè)協(xié)會(huì)著重推廣“書香門第”特色信貸產(chǎn)品。該產(chǎn)品可以采取信用貸款、擔(dān)保貸款、文化產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目流動(dòng)資金貸款和文化產(chǎn)業(yè)項(xiàng)目貸款的方式發(fā)放。
著力支持“三農(nóng)”企業(yè)。我行積極踐行普惠金融的理念，大力拓展農(nóng)村金融市場(chǎng)，在已開設(shè)安居攔江鎮(zhèn)支行、簡(jiǎn)陽(yáng)三岔鎮(zhèn)支行和仁里鎮(zhèn)支行、沱牌鎮(zhèn)支行四家鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)支行基礎(chǔ)上，2015年12月28日我行射洪縣武安河社區(qū)支行開業(yè)，成為遂寧地區(qū)首家錯(cuò)時(shí)營(yíng)業(yè)社區(qū)銀行，人工服務(wù)時(shí)間延長(zhǎng)到晚上8時(shí)。另外，加大涉農(nóng)貸款投放，增加對(duì)農(nóng)業(yè)基礎(chǔ)設(shè)施、農(nóng)業(yè)綜合開發(fā)、水利設(shè)施建設(shè)及農(nóng)業(yè)科技等領(lǐng)域的支持力度。
我行堅(jiān)持綠色金融的發(fā)展方向，持續(xù)打造綠色信貸長(zhǎng)效機(jī)制，不斷加強(qiáng)與社會(huì)各團(tuán)體合作，持續(xù)服務(wù)社會(huì)，回報(bào)社會(huì)，感恩社會(huì)。
大力推行綠色信貸。我行始終堅(jiān)持均衡發(fā)展，高度重視經(jīng)濟(jì)發(fā)展對(duì)環(huán)境生態(tài)的影響，加大對(duì)綠色產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域信貸支持力度，推動(dòng)綠色經(jīng)濟(jì)發(fā)展。在推動(dòng)綠色信貸的同時(shí)，嚴(yán)控“兩高一剩”行業(yè)貸款，及時(shí)預(yù)警和防范行業(yè)授信風(fēng)險(xiǎn)，將環(huán)保達(dá)標(biāo)、環(huán)評(píng)通過(guò)作為企業(yè)和項(xiàng)目授信的基本條件。
努力開展綠色運(yùn)營(yíng)。2015年，我行全面加強(qiáng)信息科技基礎(chǔ)設(shè)施投入，有效提高經(jīng)營(yíng)管理效率。我行重視營(yíng)造綠色辦公環(huán)境，采用簡(jiǎn)潔、實(shí)用的設(shè)計(jì)方案，選用環(huán)保健康的建筑材料，有效節(jié)約水電資源。實(shí)現(xiàn)物品綠色采購(gòu)，所有采購(gòu)的產(chǎn)品必須符合相關(guān)環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，帶動(dòng)供應(yīng)商環(huán)保意識(shí)提升。科學(xué)安排公車使用，降低油耗。廣泛使用視頻會(huì)議，減少異地分支機(jī)構(gòu)之間往來(lái)能耗。全面完成對(duì)生產(chǎn)系統(tǒng)的升級(jí)改造，F(xiàn)TP系統(tǒng)正式上線，企業(yè)級(jí)客戶信息管理系統(tǒng)順利上線。
堅(jiān)持開展扶貧助困工作。2015年1月22日，我行深入射洪縣沱牌鎮(zhèn)大舜村開展“情暖冬日”慰問(wèn)活動(dòng)，為當(dāng)?shù)毓鹿巡埨先恕⒘羰貎和?、貧困戶送去了米、面、油等慰?wèn)品。2月6日，春節(jié)到來(lái)之際，我行走進(jìn)靈泉街道辦事處慰問(wèn)了該街道部分困難群眾、優(yōu)撫對(duì)象和孤寡老人，為他們送上了慰問(wèn)品以及慰問(wèn)金。5月22日，我行深入大英隆盛鎮(zhèn)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)研。為盡快恢復(fù)受災(zāi)群眾生產(chǎn)生活，減少經(jīng)濟(jì)損失，我行為受災(zāi)戶的商鋪和住房恢復(fù)重建和維修加固提供信貸支持。
熱心支持社會(huì)公益活動(dòng)。我行堅(jiān)守和諧互助的社會(huì)公德，弘揚(yáng)博愛(ài)行善的社會(huì)道義精神，積極參與社會(huì)公益活動(dòng)。2015年，相繼捐資贊助遂寧校園足球文化節(jié)、四川省第八屆老年人運(yùn)動(dòng)會(huì)、資陽(yáng)市六一兒童節(jié)快樂(lè)集市活動(dòng)、資陽(yáng)市沱江漂流節(jié)、遂寧市十強(qiáng)面館評(píng)選等活動(dòng)。特別是出資80萬(wàn)元與遂寧市總工會(huì)聯(lián)合設(shè)立“SGS”定向幫扶基金，專門用于創(chuàng)業(yè)援助、助學(xué)救助、特困職工幫扶等，2015年，該基金共對(duì)219戶創(chuàng)業(yè)戶進(jìn)行了援助，直接或間接帶動(dòng)1426人就業(yè)，支持了165名大學(xué)生、下崗職工和農(nóng)民的創(chuàng)業(yè)成果孵化，在社會(huì)引起極大反響。2016年，我行還將加大對(duì)“SGS”基金的支持力度，捐助金額從80萬(wàn)元上升到200萬(wàn)元，并重點(diǎn)在創(chuàng)業(yè)援助上加大力度，助推“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”實(shí)施。
三、建立專項(xiàng)機(jī)制，切實(shí)保護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益
我行高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，積極落實(shí)各級(jí)管理部門的相關(guān)會(huì)議精神，在總行層面成立了消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，由行長(zhǎng)擔(dān)任組長(zhǎng)，確保消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作領(lǐng)導(dǎo)得力，相關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，各部門負(fù)責(zé)人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個(gè)條線。
機(jī)制架構(gòu)方面。我行成立了金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專職部門——消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作辦公室（簡(jiǎn)稱“消保辦”），消保辦為我行二級(jí)部門，隸屬總行宣傳部，并明確了消保辦專人負(fù)責(zé)實(shí)施和推進(jìn)消保工作，另有2人兼職協(xié)助。此外，進(jìn)一步強(qiáng)化客服熱線96677的消費(fèi)者投訴處置功能，24小時(shí)人工在線，確保所有投訴能夠及時(shí)得到處理。
制度建設(shè)方面。我行重新修訂了《遂寧市商業(yè)銀行董事會(huì)議事規(guī)則》和《遂寧市商業(yè)銀行戰(zhàn)略委員會(huì)議事規(guī)則》，明確了董事會(huì)負(fù)責(zé)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的戰(zhàn)略、政策、目標(biāo)等的制定和監(jiān)督、評(píng)價(jià)，從制度層面保障了消保工作落地實(shí)施。我行還將消保這一內(nèi)容納入了正在編寫的《遂寧市商業(yè)銀行五年發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃（2016-2020）》，以戰(zhàn)略的形式規(guī)劃和規(guī)范我行未來(lái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的工作。
工作流程方面。我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計(jì)，在相關(guān)流程中，消保辦對(duì)可能有損客戶權(quán)益的產(chǎn)品設(shè)計(jì)，及時(shí)提出建議，并要求修改不妥開發(fā)方案，為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報(bào)、項(xiàng)目初審、正式立項(xiàng)、申報(bào)或備案、科技研發(fā)與測(cè)試、產(chǎn)品移交管理、營(yíng)銷策劃、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)評(píng)估、產(chǎn)品運(yùn)行監(jiān)測(cè)及反饋等步驟。從流程上，確保了消費(fèi)者的合法權(quán)益。我行《客戶投訴管理辦法》對(duì)重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細(xì)規(guī)定。我行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案分別按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行劃分，如《理財(cái)業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》、《突發(fā)與危機(jī)事件管理辦法》等，確保了我行對(duì)突發(fā)事件的分類處置應(yīng)對(duì)能力。
責(zé)任分工方面。明確消保辦是全行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭實(shí)施部門，負(fù)責(zé)全行消保工作的有序推進(jìn)，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負(fù)責(zé)事后監(jiān)督評(píng)價(jià)、投訴事件協(xié)調(diào)處理；總行合規(guī)管理部負(fù)責(zé)消保工作法律支持與保障；授信管理部負(fù)責(zé)信貸業(yè)務(wù)，比如貸款合同法律條款不侵害消費(fèi)者權(quán)益；個(gè)金部負(fù)責(zé)與客戶對(duì)接等工作，總行各部各司其責(zé)，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作實(shí)施。各分支行轄內(nèi)明確消保工作均由分支行行長(zhǎng)牽頭，并設(shè)立了消保聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)本機(jī)構(gòu)轄內(nèi)消保工作開展。
工作成效方面。2015年，我行通過(guò)各種渠道（如96677、12363、12345熱線、消保辦電話0825-222151等）共接收投訴21筆，所有投訴事件，經(jīng)消保辦全力協(xié)調(diào)，相關(guān)部門積極應(yīng)對(duì)，均以最快的速度，用最短的時(shí)間，得到了妥善處理，事后回訪，均得到客戶滿意評(píng)價(jià)，投訴處理成功率100%。為提高全行員工的消保意識(shí)，我行消保辦購(gòu)置了《銀行從業(yè)人員消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)知識(shí)讀本》、《2014年度中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發(fā)各分支行和總行各部學(xué)習(xí)。同時(shí)，我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢(shì)，通過(guò)我行官方網(wǎng)站、微博微信等公眾平臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)電視、LED顯示屏、街道設(shè)點(diǎn)宣傳等多種方式對(duì)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)進(jìn)行持續(xù)宣傳。全年印制《金融消費(fèi)權(quán)益保護(hù)手冊(cè)》3萬(wàn)余冊(cè)，除在各網(wǎng)點(diǎn)擺放外，還不定期組織員工到公共場(chǎng)所免費(fèi)發(fā)放，不斷提高市民百姓消保意識(shí)，履行了消保知識(shí)普及義務(wù)。
2016年3月1日
