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  2022年，在監(jiān)管機(jī)構(gòu)的監(jiān)督指導(dǎo)下，在董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)、高管層的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和安排部署下，我行秉持“金融為民”服務(wù)理念，認(rèn)真踐行 “我為群眾辦實(shí)事”的活動(dòng)精神，扎實(shí)推進(jìn)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，較好地完成了各項(xiàng)投訴處理、金融宣教、消保審查、金融信息保護(hù)等工作，現(xiàn)將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作報(bào)告如下：

  一、年度工作情況

  （一）深根固柢，全面完善本行消保制度建設(shè)。

  2022年初，我行各條線部門統(tǒng)一規(guī)劃，整體部署，按照人民銀行和銀保監(jiān)會(huì)相關(guān)要求，結(jié)合本行實(shí)際情況進(jìn)一步修訂完善了《遂寧銀行消保工作考核評(píng)價(jià)管理辦法》，更加細(xì)化了對(duì)各分支機(jī)構(gòu)的季度考核內(nèi)容，進(jìn)一步加強(qiáng)了全行消保管理力度。

  （二）防微杜漸，妥善處理日益增長(zhǎng)的金融消費(fèi)糾紛。

  2022年，我行共受理投訴事件133起，投訴方式均為非現(xiàn)場(chǎng)投訴，投訴來(lái)源分別為：政府熱線12345轉(zhuǎn)投訴93起，我行客服中心電話96677投訴34起，人民銀行轉(zhuǎn)投訴2起，銀保監(jiān)局轉(zhuǎn)投訴4起。

  通過(guò)對(duì)投訴情況全面剖析，我行投訴反映問(wèn)題主要集中在個(gè)人賬戶開戶服務(wù)、銀行卡使用、管理制度、業(yè)務(wù)流程及服務(wù)質(zhì)量等，投訴的原因主要有：客戶對(duì)銀行業(yè)務(wù)制度流程不理解、對(duì)銀行服務(wù)質(zhì)量不滿意、對(duì)設(shè)施設(shè)備故障不滿意等。

  （1）業(yè)務(wù)流程及制度引發(fā)投訴。主要原因有：辦理I類銀行卡需提供佐證材料、修改身份證有效期需提供身份證原件、大額取款需提前預(yù)約、提取已故存款人存款需公證材料、手機(jī)銀行交易限額、反洗錢賬戶管控等。針對(duì)該類投訴，我行工作人員及時(shí)聯(lián)系客戶進(jìn)行了解釋，并取得客戶諒解，根據(jù)客戶的不同訴求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門為客戶解決問(wèn)題。同時(shí)，我行進(jìn)一步加強(qiáng)公眾金融知識(shí)宣傳教育工作，讓客戶更加理解銀行業(yè)務(wù)流程及制度，從根源上避免因客戶對(duì)金融機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)流程不了解而引發(fā)投訴。

  （2）服務(wù)質(zhì)量不佳引發(fā)投訴。主要原因有：客戶對(duì)工作人員服務(wù)態(tài)度不滿意、工作人員業(yè)務(wù)辦理效率低、業(yè)務(wù)辦理錯(cuò)誤、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所秩序混亂、網(wǎng)點(diǎn)提前結(jié)束營(yíng)業(yè)等。針對(duì)該類投訴，我行投訴管理工作人員迅速調(diào)閱監(jiān)控對(duì)情況進(jìn)行了核查，在聯(lián)系客戶致歉取得客戶諒解的同時(shí)，嚴(yán)格按照我行相關(guān)制度對(duì)責(zé)任人進(jìn)行了處罰。此外，我行進(jìn)一步加強(qiáng)了各類業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀的培訓(xùn)，提高一線員工業(yè)務(wù)辦理效率，強(qiáng)化合規(guī)操作意識(shí)，避免因服務(wù)態(tài)度不端正、業(yè)務(wù)操作不規(guī)范引發(fā)投訴。

  （3）服務(wù)設(shè)施設(shè)備故障引發(fā)投訴。主要原因有：手機(jī)銀行故障、ATM故障吞卡、ATM下賬不出鈔、語(yǔ)音自助查詢系統(tǒng)故障等。針對(duì)該類投訴，我行立即聯(lián)系客戶，就設(shè)施設(shè)備故障給其造成不便致歉，并積極為客戶解決相關(guān)問(wèn)題。同時(shí)，相關(guān)工作人員深入排查設(shè)施設(shè)備故障點(diǎn)，對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行維護(hù)，對(duì)故障機(jī)具立即公示暫停使用并聯(lián)系人員進(jìn)行維修。

  2022年，我行認(rèn)真細(xì)致地處理每一筆投訴，結(jié)合不同客戶的不同訴求，由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部牽頭，會(huì)同運(yùn)管部、零售部、風(fēng)管部、科技部、智金部等相關(guān)部門，積極與各分支機(jī)構(gòu)溝通交流，協(xié)同進(jìn)行處理。所有投訴均在規(guī)定期限內(nèi)妥善處理，并未因客戶投訴引起較大輿情事件。通過(guò)對(duì)投訴事件的總結(jié)分析，我行每季度形成《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作情況的通報(bào)》《投訴分析整體情況報(bào)告》全行傳閱，并且定期組織學(xué)習(xí)人民銀行《金融消費(fèi)者投訴形勢(shì)分析和典型案例》《風(fēng)險(xiǎn)提示》及銀保監(jiān)局《四川銀行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)》等相關(guān)文件，不斷提高員工消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)意識(shí)，全力保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。

  （三）推陳出新，構(gòu)建可持續(xù)發(fā)展的金融宣教環(huán)境。

  為進(jìn)一步貫徹落實(shí)好公眾金融知識(shí)宣傳教育工作，助推金融知識(shí)納入國(guó)民教育體系，我行由消保部牽頭，全年制定主題金融宣傳教育活動(dòng)方案5個(gè)，緊緊圍繞“共促消費(fèi)公平，共享數(shù)字金融”“普及金融知識(shí)，守住‘錢袋子’”“情系新市民 普及新金融 建功新時(shí)代”“金融知識(shí)普及月 金融知識(shí)進(jìn)萬(wàn)家 爭(zhēng)做理性投資者 爭(zhēng)做金融好網(wǎng)民”“金融標(biāo)準(zhǔn) 為民利企”等主題，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)宣教和總結(jié)報(bào)送。今年，我行廣泛而持續(xù)地開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的線上、線下宣傳教育活動(dòng)共667次，發(fā)放宣傳資料84000余份，發(fā)布微信公眾號(hào)普及金融知識(shí)文章86篇、原創(chuàng)微視頻10條，瀏覽量達(dá)149500余次，受惠人群超200000人。通過(guò)各大主流媒體，發(fā)布金融知識(shí)宣教相關(guān)報(bào)道60余篇，全面擴(kuò)大了金融知識(shí)宣傳影響力。我行原創(chuàng)的金融宣教視頻在2022年四川銀行業(yè)普及金融知識(shí)萬(wàn)里行微視頻賽分別獲得二等獎(jiǎng)、三等獎(jiǎng)。

  按照相關(guān)監(jiān)管工作要求，我行正在積極探索多元化創(chuàng)新性線上線下宣教模式，今年，我行金融知識(shí)宣傳教育基地共計(jì)開展專項(xiàng)活動(dòng)8次，接受外部調(diào)研2次，相關(guān)受眾超2000人。在人行遂寧中支的指導(dǎo)下，在全自媒體平臺(tái)開通了“消保專欄”，用于各類金融知識(shí)的發(fā)布、轉(zhuǎn)載等線上普及工作。同時(shí)，配合開通了“鑫法直通車”法治宣傳公眾號(hào)，結(jié)合線下宣教陣地，力爭(zhēng)打造一個(gè)綜合性金融法制宣傳教育基地。

  （四）動(dòng)靜有常，積極發(fā)揮消保審查規(guī)范作用。

  2022年，我行嚴(yán)格按照相關(guān)要求對(duì)產(chǎn)品的服務(wù)規(guī)則、營(yíng)銷宣傳活動(dòng)方案、對(duì)客服務(wù)協(xié)議、短信提示內(nèi)容等進(jìn)行了消保審查，共計(jì)審查合同及協(xié)議159份、對(duì)外發(fā)布信息94條、短信52條、營(yíng)銷宣傳活動(dòng)方案23份、停機(jī)公告4條，累計(jì)提出修改意見496條，被采納意見496條。通過(guò)全流程消保審查確保了表述明晰，從根源上避免客戶誤解，保障了金融消費(fèi)者的合法權(quán)益。

  （五）行之有效，深入落實(shí)各項(xiàng)消保檢查。

  今年10月，我行針對(duì)人民銀行執(zhí)法檢查提出的問(wèn)題進(jìn)行了專項(xiàng)整改，由消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部牽頭，協(xié)同零售業(yè)務(wù)管理部、運(yùn)營(yíng)管理部、信貸業(yè)務(wù)管理部等相關(guān)部門，對(duì)全行61份格式合同及協(xié)議文本，涉及253條條款內(nèi)容進(jìn)行顯著標(biāo)識(shí)處理。同時(shí)，我行印發(fā)了《遂寧銀行關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作的通知》，內(nèi)容涵蓋強(qiáng)化員工培訓(xùn)、監(jiān)測(cè)營(yíng)銷宣傳活動(dòng)、規(guī)范短信發(fā)送內(nèi)容、規(guī)范金融信息查詢、妥善保管客戶檔案、規(guī)范投訴處理流程、強(qiáng)化投訴責(zé)任追究等，切實(shí)履行了金融消費(fèi)者保護(hù)主體責(zé)任，進(jìn)一步加強(qiáng)了我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)力度。

  2022年，我行組織開展了消費(fèi)者個(gè)人金融信息保護(hù)情況自查、金融營(yíng)銷宣傳自查工作，按要求形成相關(guān)工作報(bào)告上報(bào)監(jiān)管部門，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)整改，在制度上平弱項(xiàng)，從管理上補(bǔ)短板。

  按照《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）和《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)關(guān)于印發(fā)銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管評(píng)價(jià)辦法的通知》（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號(hào)）相關(guān)要求，我行于11月至12月，對(duì)全行所有分支機(jī)構(gòu)開展了年度消保檢查，檢查內(nèi)容包括但不限于制度建設(shè)、金融信息保護(hù)、投訴資料保管、金融知識(shí)宣教、營(yíng)銷宣傳、消保培訓(xùn)等，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行了通報(bào)并督促整改。

  （六）強(qiáng)化培訓(xùn)，不斷筑實(shí)員工業(yè)務(wù)專業(yè)能力。

  2022年，我行共組織相關(guān)條線員工參加了《全行個(gè)人信息保護(hù)》《消保法律法規(guī)、發(fā)展形勢(shì)與典型案例培訓(xùn)》《消保檢查實(shí)務(wù)系列培訓(xùn)》《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)審查培訓(xùn)》《新形式下金融消保與投訴處理培訓(xùn)》等8次消保專項(xiàng)培訓(xùn)，就培訓(xùn)內(nèi)容組織全行相關(guān)員工進(jìn)行了考試。本年度的培訓(xùn)，有效地為員工樹立起了消保意識(shí)，夯實(shí)了消保專業(yè)基礎(chǔ)。

  二、工作計(jì)劃

  2023年，我行消保工作將繼續(xù)堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，以保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，以全面深化消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)各項(xiàng)工作為落腳點(diǎn)，積極推進(jìn)以下事項(xiàng)：

  （一）加強(qiáng)消保部門內(nèi)部建設(shè)，增強(qiáng)人員培訓(xùn)力度，進(jìn)一步提升消保隊(duì)伍的專業(yè)素養(yǎng)，充分發(fā)揮消保部門在產(chǎn)品研發(fā)、服務(wù)提升上的支持作用，持續(xù)提升我行消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的專業(yè)能力。

  （二）完善消保考核制度，全方位落實(shí)責(zé)任機(jī)制。嚴(yán)格按照內(nèi)審要求將消保考核結(jié)果通報(bào)至各分支機(jī)構(gòu)，落實(shí)到相關(guān)責(zé)任人，充分發(fā)揮考核評(píng)價(jià)在規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為和提升消保工作質(zhì)效方面的正向引導(dǎo)作用。

  （三）持續(xù)做好金融知識(shí)宣教工作，完善金融知識(shí)宣傳教育基地運(yùn)行機(jī)制，積極創(chuàng)新宣傳模式，加強(qiáng)相關(guān)渠道建設(shè)，強(qiáng)化宣教師資隊(duì)伍力量。

  （四）繼續(xù)加強(qiáng)個(gè)人金融信息保護(hù)工作，按期開展全行金融信息保護(hù)自查工作，加大相關(guān)工作的培訓(xùn)力度，全面構(gòu)建信息安全應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制。

附件：2022年消費(fèi)者投訴事件原因分類表