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2021年，在監(jiān)管機構的監(jiān)督指導下，在董事會、監(jiān)事會、高管層的堅強領導和安排部署和各條線員工的支持配合下，我行秉持“金融為民”服務理念，認真踐行黨史學習教育與“我為群眾辦實事”的活動精神，扎實推進消費者權益保護工作，較好地完成了各項投訴處理、金融宣教、制度建設等工作，取得了一定成效，現將消費者權益保護工作報告如下：
一、年度工作總結
（一）進一步完善全行消保制度，夯實金融消費者權益保護的制度基礎。
我行按照人民銀行和銀保監(jiān)會相關要求，結合實際，進一步修訂完善了《遂寧銀行消費者權益保護工作基本制度》《遂寧銀行消費者權益保護工作考核評價管理辦法》《遂寧銀行消費者投訴管理辦法》等規(guī)章制度。截至目前，消費者權益保護篇制度體系共10篇制度，較2014版新增制定4篇，修訂6篇，其中基本制度1篇、管理辦法9篇。
（二）妥善處理投訴事件，全面推進金融消費糾紛多元化解機制。
截至2021年末，我行共受理投訴事件141起，投訴方式均為非現場投訴，投訴來源分別為：政府熱線12345轉投訴94起，我行客服中心電話96677投訴44起，銀保監(jiān)分局轉投訴2起，人民銀行轉投訴1起。
通過對投訴情況全面剖析，我行投訴反映問題主要集中在個人賬戶開戶服務、銀行卡使用、管理制度與業(yè)務流程及服務質量等，投訴的原因主要有：客戶對銀行業(yè)務制度流程不理解、對銀行服務方式的調整不理解、對銀行柜面服務態(tài)度不滿意等。
（1）服務質量或服務態(tài)度不佳引起投訴。主要原因有：業(yè)務辦理效率低，客戶對工作人員服務態(tài)度不滿意，營業(yè)廳秩序混亂。針對該類投訴，我行相關人員迅速調閱監(jiān)控對情況進行了查實，在向客戶電話致歉取得客戶諒解的同時，嚴格按照我行相關制度對責任柜員進行了處罰。此外，還強調了一線全行員工在平時工作中應注意語氣和詢問方式，做到合理、積極地溝通。要加強業(yè)務的培訓和學習，提高業(yè)務辦理效率，強化合規(guī)操作意識，避免因業(yè)務流程解釋不到位、業(yè)務操作不規(guī)范引發(fā)投訴。
（2）業(yè)務流程制度引發(fā)投訴。主要原因有：大額取款需提前預約預約，大額轉賬需提供客戶身份證、辦理換卡業(yè)務需提供客戶身份證等。針對該類投訴，我行工作人員及時聯系客戶進行了解釋，并取得客戶諒解。同時根據客戶的不同訴求，協調相關部門盡力為客戶解決問題。最后加強公眾金融知識宣傳教育工作，讓客戶對銀行的業(yè)務規(guī)章制度能有更多理解，從根源上避免因客戶對金融機構業(yè)務流程不了解而引發(fā)投訴。
我行認真細致地處理每一筆投訴，結合不同客戶的不同訴求，由消費者權益保護部牽頭，會同運管部、零售部、風管部、科技部、智金部等相關部門，積極與各分支機構溝通交流，協同進行處理。所有投訴均在規(guī)定期限內妥善處理，并未因客戶投訴引起較大輿情事件。通過對投訴事件的總結分析，我行每季度形成《遂寧銀行消費者投訴情況的通報》全行傳閱，并且定期組織學習人民銀行《金融消費者投訴形勢分析和典型案例》《風險提示》及銀保監(jiān)局《四川銀行消費者權益保護》等相關文件。
同時，我行嚴格按照相關規(guī)定完成了《監(jiān)管轉送消費投訴辦結情況反饋表》《金融消費者投訴分類統計表》等報表及報告的報送，同時配合人民銀行建設了“金融消費者投訴數據統計監(jiān)測分析系統”和“第二代金融消費權益保護信息管理系統”，配合銀保監(jiān)及12345政務熱線中心建設了“遂寧市12345政務服務便民熱線系統”，用于錄入和采集我行相關投訴數據。通過積極配合監(jiān)管部門開展各項工作，在有效保障金融消費者合法權益的同時，維護了我行的良好聲譽。
（三）打造金融知識宣傳教育基地，助力構建可持續(xù)發(fā)展的金融宣教環(huán)境。
為進一步貫徹落實好公眾金融知識宣傳教育工作，助推金融知識納入國民教育體系，按照相關監(jiān)管工作要求，我行創(chuàng)建了遂寧銀行金融知識宣傳教育基地。基地選址在我行河東支行，共2層，總面積359.5㎡。其中，一層為金融知識宣教體驗區(qū)；二層為宣講報告教室，可同時滿足60名金融消費者參觀學習?；匾粯窃O置展覽區(qū)、閱覽區(qū)、體驗區(qū)和貨幣展示區(qū)四大區(qū)域，二樓教室用作講學講座和互動交流。本基地面向社會公眾開放，將定期舉辦金融知識宣傳講座，接待面向各類群體的金融宣教工作，自2021年6月正式啟用以來，共開展專項活動5次，接受調研3次，相關受眾已達600余人。我行正在積極探索多方聯建合作，力爭在人行遂寧中支的指導下，將本基地打造成省級金融知識宣傳教育基地。
我行積極制定主題金融宣傳教育活動方案，消費者權益保護部牽頭指導、協助總行部門及各分支機構開展金融宣教活動。今年，我行以3·15消費者權益日為契機，緊緊圍繞“以人民為中心、增強金融消費者獲得感”“普及金融知識，守住‘錢袋子’”“金融知識普及月 金融知識進萬家 爭做理性投資者 爭做金融好網民”等主題，廣泛而持續(xù)地開展了形式多樣、內容豐富的線上、線下宣傳教育活動共136次，發(fā)放宣傳資料32700余份，活動觸達約36800人次；發(fā)布原創(chuàng)宣傳教育信息18條，閱讀量達19230次。其中，開展以老年人群體為主要對象的宣傳活動18次，面向學生群體為主要對象的宣傳活動20次，活動觸達約8900人次。
線上線下陣地結合宣傳之余，我行積極聯系遂寧電視臺、遂寧日報、四川經濟網、四川縣域經濟網等主流媒體，報道金融知識宣教工作相關情況，擴大金融知識宣傳影響力，取得了良好的宣傳效果。9月，在人民銀行指導下，我行聯合第三方專業(yè)機構，通過微信公眾號開展了“防范電信詐騙有獎知識問答”網絡互動活動。各類層次豐富、形式新穎的宣教活動讓我行脫穎而出，在2021年四川銀行業(yè)金融知識宣傳普及活動評優(yōu)中榮獲“創(chuàng)新特色獎”。
（四）推進消保審核和內部檢查工作，充分發(fā)揮消保部門在產品研發(fā)、服務提升上的支持作用。
我行嚴格按照相關要求對產品的服務規(guī)則、營銷廣告設計、對客服務協議、短信提示內容等進行了消保審核，審核內容包括但不限于非付款合同（協議）、合同協議、官網發(fā)布內容、對外發(fā)送信息、宣傳活動方案、自主設計宣傳資料等，累計提出修改意見百余條。通過審核確保了表述明晰，從根源上避免客戶產生誤解，保障了金融消費者的合法權益。
按照《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）和《中國銀保監(jiān)會關于印發(fā)銀行保險機構消費者權益保護監(jiān)管評價辦法的通知》（銀保監(jiān)發(fā)〔2021〕24號）相關要求，我行由消費者權益保護部牽頭，于7月29日至11月12日，相繼完成了全部分支機構的消保工作情況檢查，檢查內容包括且不限于制度建設、金融信息保護、投訴資料保管、金融知識宣教、消保培訓等，并于11月中旬進行了遂寧銀行關于2021年上半年消保工作檢查情況的通報。檢查發(fā)現部分分支機構消保專員崗位設置不合理，消保審查崗與被審查崗未獨立設置；部分分支機構未制定重大突發(fā)事件應急處理預案，未建立重大突發(fā)事件發(fā)生后30分鐘內報告機制；個別業(yè)務管理辦法和宣傳活動方案未經消保辦審查、未經消保委員會審議的情況等。針對通報情況，我行逐一督促、落實整改，同時向各部門、分支機構進一步強調消保審查的重要性，取得了較好的成果。
（五）緊跟監(jiān)管政策指向，加強消費者金融信息保護工作。
2021年7月，由消費者權益保護部牽頭，通過檢查相關制度建設情況、調閱查看征信查詢授權書、零售產品服務協議、互聯網金融產品服務協議書、開戶服務申請書等格式合同文本和服務協議，聯合科技部開展了個人金融信息保護工作的自查。通過自查，我行各業(yè)務條線和相關管理部門基本能按規(guī)定履行消費者金融信息保護工作，未發(fā)現明顯違規(guī)收集、使用消費者金融信息和故意泄露消費者金融信息、倒賣消費者金融信息的情況。
自查中發(fā)現“幸福存”系列定期存款產品申請書（舊版紙質合同）中無明顯條款對收集消費者金融信息進行提示，且未對收集消費者金融信息的目的、方式、內容和使用范圍進行明示，新版紙質合同由于利率政策調整尚未更新等問題，自查結束后已及時完成相關整改工作。
二、工作計劃
2022年，我行將繼續(xù)堅持以人民為中心的發(fā)展思想，以保護消費者合法權益為出發(fā)點，以全面深化消費者權益保護各項工作為落腳點，積極推進以下工作：
（一）繼續(xù)加強消保培訓和流程化管理，著力編寫《金融消費者權益保護工作指引》，力爭將金融標準工作落到實處，進一步提高服務水平，從源頭上減少投訴和輿情事件的發(fā)生。
（二）提高員工金融投訴時間預警防控能力與投訴處理能力，加強投訴處理流程培訓，讓投訴處理條線人員能合規(guī)、高效地處理已發(fā)生的投訴。
（三）強化消保審查力度，著力建設消保全流程管控機制，確保在金融產品或者服務的設計開發(fā)、營銷推介及售后管理等各個業(yè)務環(huán)節(jié)有效落實金融消費者權益保護工作的相關規(guī)定和要求。
（四）完善消?？己酥贫?，全方位落實責任機制，嚴格按照內審要求將消?？己私Y果通報至各分支機構，落實到相關責任人，充分發(fā)揮考核評價在規(guī)范經營行為和提升消保工作質效方面的正向引導作用。
（五）持續(xù)做好金融知識宣教工作，力爭申請省級金融知識宣傳教育示范基地，積極推進多方合作，創(chuàng)新宣傳模式，加強相關渠道建設，強化師資隊伍力量。
（六）繼續(xù)加強個人金融信息保護工作，加大相關工作的培訓力度，全面構建信息安全應急響應機制。
（七）加強消保部門內部建設，制定年度消保工作培訓計劃，進一步提升消保隊伍的專業(yè)素養(yǎng)，充分發(fā)揮消保部門在產品研發(fā)、服務提升上的支持作用，持續(xù)提升我行消費者權益保護的專業(yè)能力。
遂寧銀行股份有限公司
2021年1月4日
