網(wǎng)銀登錄
“銀行優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)涵蓋眾多層面，包括招迎禮、文明用語(yǔ)、危機(jī)處理機(jī)制等，但最基本也最重要的是微笑服務(wù)，微笑可以化干戈為玉帛。”說起自己的“工作經(jīng)”，遂寧銀行總行營(yíng)業(yè)部綜合柜員盧媛頭頭是道，而實(shí)際工作中，她做得比說得更好。
盧媛說，工作中微笑服務(wù)是一件既簡(jiǎn)單又有些艱難的事情。微笑既不費(fèi)時(shí)也不費(fèi)力，但要將其貫穿于一天的工作，保證讓每一位客戶都感受到，就很有難度了。她所在的網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行的是“整天換班制”，工作時(shí)間是從早上八點(diǎn)到下午六點(diǎn)（夏季到六點(diǎn)半），早上剛開始工作的時(shí)候，精神飽滿，熱情高漲，但隨后會(huì)疲憊，聲音變得沙啞。
精神面貌欠佳的情況下，微笑服務(wù)談何容易？盧媛覺得，微笑服務(wù)一定程度上也取決于客戶給予的反饋。工作時(shí)間長(zhǎng)了，人會(huì)疲憊，態(tài)度上可能會(huì)有所懈怠，如果迎面走來(lái)的客戶面帶微笑，舉止客氣，大部分的柜員都會(huì)打起十二分的精神為之服務(wù)。工作中，盧媛會(huì)對(duì)老年人給予更多的關(guān)愛和耐心，她認(rèn)為這就像是一種本能，“每次面對(duì)他們的時(shí)候，整個(gè)人都會(huì)不由自主地柔和起來(lái)。”
“作為前臺(tái)人員，肯定會(huì)有業(yè)績(jī)和現(xiàn)金安全壓力。但對(duì)于我來(lái)說，壓力更多的來(lái)自客戶要求與銀行制度引發(fā)的矛盾。”盧媛坦言，很多時(shí)候，工作中的累并不在于業(yè)務(wù)的復(fù)雜程度和業(yè)務(wù)量的多少，而是與客戶的溝通交流，尤其是解釋工作。
當(dāng)客戶提的一些要求會(huì)讓工作人員違反規(guī)定時(shí)，她需要耐心地向客戶解釋原委，但這種解釋并不是一次就能成功甚至有的最后也沒有成功。她認(rèn)為，緩解的方式在于不斷總結(jié)與客戶的溝通技巧，爭(zhēng)取盡量做到有效溝通，避免越溝通越引發(fā)矛盾。
同時(shí)，盧媛一直堅(jiān)持工作事工作畢，盡量將工作與生活分開，不將工作中的情緒帶回家，當(dāng)然，也不能把自己不好的情緒帶入工作中?！?/span>
