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2017年，在董事會、高管層的堅強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)和安排部署下，在各條線部門員工齊心協(xié)作下，我行扎實推進(jìn)消費者權(quán)益保護(hù)工作，優(yōu)化流程、講究方法、注重實效，消費者權(quán)益保護(hù)工作較去年有了質(zhì)的轉(zhuǎn)變?，F(xiàn)將2017年消費者權(quán)益保護(hù)工作報告如下：
一．組織架構(gòu)方面
我行成立了董事會消費者權(quán)益保護(hù)委員會，從決策層就確立了消保工作的重要性，由董事會對全年消保工作進(jìn)行總體部署。在經(jīng)營層層面成立了遂寧銀行消費者權(quán)益保護(hù)工作委員會，由行長任主任，相關(guān)行領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各部門負(fù)責(zé)人為成員，確保消保工作覆蓋全行各個條線。同時，通過專門的金融消費者權(quán)益保護(hù)部門——消費者權(quán)益保護(hù)工作辦公室（簡稱“消保辦”）實施具體消保工作，明確專人落實，另有2人兼職協(xié)助。
二．制度建設(shè)方面
2017年，建立專門消保內(nèi)部考核評價制度，完成了相關(guān)考核體系的修改完善，提高消保考核占比，同時還加大了如“一專雙錄”等監(jiān)管最新要求的聯(lián)動與匹配。將消保審核納入全行OA系統(tǒng)建設(shè)，結(jié)合OA系統(tǒng)建設(shè)，以剛性流程或制度的形式明確和確立消保對各項個人業(yè)務(wù)和有關(guān)管理活動的審核程序，并對相關(guān)制度予以修訂。修訂并完善《董事會信息披露管理辦法》，將消保納入年度信息披露范圍，在高管層年度考評表中增加消保相關(guān)考核內(nèi)容，并在2017年年度考核中實施。相繼出臺了《產(chǎn)品信息公開查詢平臺管理辦法》、《服務(wù)信息價格披露制度》、《金融知識宣傳教育工作管理辦法》、《消保工作考核評價管理辦法》等辦法，從制度和框架上全方位確保我行消保工作得以順利開展。
三．工作流程方面
我行消保辦全程參與新產(chǎn)品的開發(fā)與設(shè)計，在相關(guān)流程中，消保辦對可能有損客戶權(quán)益的產(chǎn)品設(shè)計，及時提出建議，并要求修改不妥開發(fā)方案，為消費者權(quán)益保護(hù)提供了源頭保障。我行新產(chǎn)品開發(fā)流程具體分為內(nèi)部申報、項目初審、正式立項、申報或備案、科技研發(fā)與測試、產(chǎn)品移交管理、營銷策劃、消費者權(quán)益保護(hù)評估、產(chǎn)品運行監(jiān)測及反饋等步驟。從流程上，保障了消費者的合法權(quán)益。
客戶可通過我行維權(quán)熱線96677、遂寧市政府服務(wù)熱線12345、人行金融消費者投訴咨詢熱線12363、消保辦0825-2223151等渠道投訴。另，《遂寧銀行客戶投訴管理辦法》對重大投訴與一般投訴的鑒定、處理流程及事后分析等做了詳細(xì)規(guī)定。我行突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案分別按照業(yè)務(wù)類型進(jìn)行劃分，如《遂寧銀行理財業(yè)務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》、《遂寧銀行信息系統(tǒng)突發(fā)事件應(yīng)急管理辦法》、《遂寧銀行突發(fā)與危機(jī)事件管理辦法》等，確保了我行對突發(fā)事件的分類處置應(yīng)對能力。
四．責(zé)任分工方面
明確消保辦是全行消費者權(quán)益保護(hù)工作的牽頭實施部門，負(fù)責(zé)全行消保工作的有序推進(jìn)，事前參與產(chǎn)品研發(fā)，并具體負(fù)責(zé)事后監(jiān)督評價、投訴事件協(xié)調(diào)處理；總行合規(guī)管理部負(fù)責(zé)消保工作法律支持與保障；授信管理部負(fù)責(zé)信貸業(yè)務(wù)，比如貸款合同法律條款不侵害消費者權(quán)益；個金部負(fù)責(zé)個人業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護(hù)、與客戶對接等工作，總行各部各司其責(zé)，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)條線消費者權(quán)益保護(hù)工作實施。全行各分支行均明確消保工作由分支行行長牽頭，并設(shè)立了消保聯(lián)絡(luò)員負(fù)責(zé)本分支行轄內(nèi)消保工作開展。
五．約束機(jī)制方面
我行一是修訂完善《消費者權(quán)益保護(hù)工作管理辦法》中相關(guān)約束條款，進(jìn)一步明確了各層級消保責(zé)任和監(jiān)督考評流程以及處罰措施；二是為促進(jìn)消保工作規(guī)范進(jìn)行和不斷提升，審計部將消費者權(quán)益保護(hù)工作納入年度審計范疇，將按年度對消保工作制度及建設(shè)情況進(jìn)行審查和評分，同時在17年出臺了《消保審計管理辦法》。
六．工作成效方面
2017年全行總計受理投訴事件101筆，主要為非現(xiàn)場投訴，較去年增加3筆。其中，柜臺業(yè)務(wù)類投訴39筆，較去年增加11筆；服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量45筆，較去年增加13筆；自助設(shè)備類投訴7筆，較去年減少10筆；銀行卡業(yè)務(wù)投訴9筆，較去年增加8筆；社?？I(yè)務(wù)投訴10筆，較去年減少6筆；網(wǎng)上支付業(yè)務(wù)投訴1筆，較去年增加1筆。政府服務(wù)熱線12345轉(zhuǎn)投訴67起，客戶服務(wù)熱線96677投訴33起，12363投訴1起，涉及到分支機(jī)構(gòu)共計有81起，總行營業(yè)部45起，安居支行11起，射洪支行6起，蓬溪支行3起，大英支行3起，資陽分行2起，樂至支行1起，綿陽分行1起，96677電話中心9起。在所有分支行中，總行營業(yè)部的投訴占比高達(dá)45%。
為了綜合提高全行員工的消保意識，我行消保辦購置了《銀行從業(yè)人員消費者權(quán)益保護(hù)知識讀本》、《2015年度中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范單位故事集》等消保系列叢書，并下發(fā)各分支行和總行各部。同時，要求各部門就讀本內(nèi)容組織員工培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，以增強(qiáng)員工消費者權(quán)益保護(hù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量。同時，我行還結(jié)合新媒體優(yōu)勢，通過我行官方網(wǎng)站發(fā)布消保信息4次、微博微信等公眾平臺發(fā)布消保信息累計15次、另外還通過網(wǎng)點電視、LED屏、街道設(shè)點宣傳等多種方式對金融消費權(quán)益保護(hù)這一主題內(nèi)容進(jìn)行持續(xù)宣傳。印制了《金融消費權(quán)益保護(hù)手冊》3萬冊，除在各網(wǎng)點擺放外，還定期組織員工到公共場所免費發(fā)放，以提高全民消保意識。
